为规范客运出租汽车经营业户的经营行为，充分调动驾驶员的积极性，提高出租汽车行业服务质量，全面落实单车考核制度，经研究，决定对客运出租汽车经营业户的服务质量奖惩行为提出如下指导意见：

     一、客运出租汽车经营业户可对出租汽车司机实行服务质量奖惩，激励出租汽车司机提高服务质量。服务质量奖惩应遵循奖励为主、惩罚为副的原则。奖惩制度的制定和实施应公开、公平、公正。

    二、服务质量奖励以物质奖励为主要方式；服务质量惩罚可以采取扣取驾驶员服务质量违约金、停车学习、终止聘用合同等方式，但不得实行二次罚款。

    三、实施服务质量奖惩的经营业户，应当设立奖励金基金。奖励基金主要由企业按年度拨款成立，实行专款专用，由司机选举代表监督审查奖励基金的使用。奖励基金的设立标准根据经营业户规模等情况确定。

    四、出租汽车经营业户采取扣取驾驶员服务质量违约金的，应将违约金全额纳入奖励基金。年度奖励基金不足的，不足部分由下一考核年度兑现；年度奖励基金有节余的，节余部分冲入下一考核年度奖励基金。

    五、实施服务质量奖惩的经营业户，应合理设置奖惩力度和奖惩机制。建议按单车考核季度扣分，15分作为奖惩中间分值，单车考核季度扣分超过15分的，按超额分数扣取违约金，单车考核季度扣分不满15分的，按不足分数奖励（例：单车考核决定扣分为20分的扣款分值5分；单车考核季度扣分为8分的，奖励分值为7分），按季兑现奖励或扣取服务质量违约金。单分奖励额度与单分扣款额度的比例不少于4：1。奖励按照根据每辆车招聘的驾驶员数量、实际出勤情况合理分配到每一个驾驶员。

    六、出租汽车经营业户制定服务质量奖惩规定，应当充分听取司机意见，经司机代表大会通过，并以与出租汽车司机签定奖惩协议的形式实施。

    七、实行服务质量奖惩的出租汽车经营业户，应当定期公布奖惩明细，接受出租汽车司机监督。

 

 

 

                                                            杭州市出租汽车行业协会

                                                             二○○九年四月三十日